3月8日下午，由陕西省卫计委召开的“2018年全省医疗管理暨进一步改善医疗服务行动计划工作会议”中，西安凤城医院检验科荣获“陕西省2017年改善医院环境、提升医疗服务的优质服务示范窗口”荣誉称号。
               

西安凤城医院检验科为临床医学检验实验室，设有临检、生化、免疫、微生物、PCR、化学发光、艾滋病检测实验室等七个实验部门和血库。能系统地开展肝肾功能、心肌酶谱、风湿系列、糖尿病系列及脂类、离子的检测、肝炎标志物、肿瘤标志物、激素，多种细菌的培养、鉴定及药敏，卡式血型鉴定及抗体筛查实验、凝血六项、基因检测等300余项检验项目。检验科现有专业技术人员34名，全科人员锐意进取、不断创新，2017年按照“优质医疗服务提升月活动”要求，秉承“患者至上、质量第一”的服务宗旨，改善医院环境，提升医疗服务，以病人为中心，以问题为导向，以提高患者满意度为出发点和落脚点，做好窗口服务。

在改善服务态度，提升服务形象方面，科室工作人员积极开展职业操守和医德医风竞赛活动，激发大家的工作热情，树立典型，评优提差，进一步提升窗口的服务质量。明确工作规范，工作人员须带牌上岗，着装整洁化淡妆，举止文明，注重服务态度，文明用语，为此科室做了标准用语提醒牌，“请、谢谢、不客气、请稍等”等字样，杜绝“不、生、冷、硬、顶”的语言，热情接待患者，微笑耐心的解答患者问题。特别是对出现需要退费或医嘱有问题的患者，科室工作人员全程陪同帮其处理问题，减少给患者造成的不便。同时对新进员工进行岗前服务培训，合格后方可上岗。

科室注重加强医患沟通，保护患者隐私。主动倾听患者提出的每一个问题，尊重患者的内心感受，给出满意且专业的答复，真正做到“想病人所想，急病人所急”。我院实行就诊“一卡通”服务，使用报告单自助打印系统，患者可在自助打印机上刷“就诊卡”直接获取报告单，全程保障患者信息安全。建立标本接收及咨询窗口，并设有专人负责。在工作中出现需要与患者沟通的情况时，我们会注意沟通的方法方式，在患者出现情绪激动、紧张、焦虑时，换位思考及时安抚患者情绪并快速解决问题，不断赢得患者的信任。

为满足患者需求，加快服务建设，开设“一站式”门诊，实行全年无假日24小时值班制度。为方便患者就诊，缩短就诊时间，特别设立了儿科采血室、产科采血室、体检中心采血室，让儿童，孕妇等就近化验，不用奔走于楼宇间，特别是儿科采血室全年无休且夜班值班时间延长至晚上22点，方便患儿诊治。

为努力营造环境优美、设施完备、功能齐全、温馨和谐的就医环境，检验科优化服务流程，改善服务设施，在科室所在的二楼大厅设立等候休息区、饮水机、查询机，窗口增加新的靠背采血椅、温馨提示标语、患者意见征询本等。并开设有急诊、老年人、军人、残障人士专用服务窗口。检验科已开设采血窗口4个，体液窗口3个，标本接收及咨询窗口1个，制定窗口岗位职责和制度，安排技术标兵长期在窗口服务，为患者提供优质高效的服务。同时，2017年我科室新购置全自动Sysmex血凝仪2台、2000测速的全自动生化分析仪1台、全自动免疫分析仪1台、全自动血型鉴定仪2台等先进高效的仪器来缩短病人取检验报告的时间。
              

我们深入落实十八项医疗质量安全核心制度和患者十大安全目标，不断提高检验质量，建立科室质量安全管理小组，建全科室质量管理网络，防止和杜绝医疗差错事故的发生，努力做到提升医疗质量，确保医疗安全。科室以主任为组长及第一责任人，各专业组组长为组员，每月定期对各组室内质控进行监督检查，发现问题，立即整改并持续改进。为满足患者就医的需要，科室已开展300余项检验项目，室内质控开展率为47.70%，室间质评参加率是82.40%，合格率为100%。
              

为主动获取患者感受，畅通反馈流程，提高患者满意度，检验科在采血窗口外建立了《患者满意度记录本》，并严格依照医院投诉管理要求，制定科室投诉管理制度，每月底由专人对《患者满意度记录本》的信息和科室各种投诉进行调查研究、总结梳理，查找原因并持续改进，同时科室随机发放满意度调查表。2017年下半年科室患者满意度连续5个月达99.60%。

通过优质服务窗口的活动，全科人员对服务理念、服务流程、服务质量等方面有了全新的概念和理解，它是患者来到科室一系列体验之后的真实感受，虽然现在收到较好的效果，但“质的感受”是永无止境的，我们会一直探索努力，为患者提供更好更优质的窗口服务，不断提升其就诊感受。