西安凤城医院“人民

群众满意医院”活动实施方案

为了进一步加强我院员工的服务意识，改进服务质量，提升人民群众的满意度，根据未卫委发【2011】16号文件精神，结合我院实际情况，现制定创建“人民群众满意医院”活动实施方案。

一、指导思想：

坚持以党的十七大精神为指导，以科学发展观统领全局，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院医护质量整体水平再提高、再跨越，为深入推进医疗卫生改革，提高人民健康水平，为实现我院制定的各项工作目标提供有力保障；努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务；以人民满意的服务向建党九十周年和党的十八大召开献礼。

二、领导小组：

1、成立“人民群众满意医院”活动领导小组：

组  长：李建荣   执行院长

副组长：赵慧仙   业务院长

        任文华   业务院长

        黄忠军   行政院长

成  员：屈  成、李兆明、尹宇儒、杨爱玲、骆  青、周建萍、

崔  瑛、李家玲、闫建刚、赵小潮、夏卫平、郑晓菊、

薛  虹、陈明凡、李明国、谢拥军、魏文渊、盖小荣、

王  毅、任俊汉、袁俊成、陈舒萍、常  哲、路  平、

赵家宝、张登文、李  勤、李亚楠

办公室设在医务科，具体负责日常工作。组织我院全面开展“人民群众满意医院”活动。协调、督促各科室开展“人民群众满意医院”活动并建立日常工作联系，研究解决活动开展过程中的重要事项和重点工作；各科室定期总结、分析“人民群众满意医院”活动的进展情况及持续改进相关措施。

2、工作要求：

各科室要切实履行自身责任，针对活动各个环节、阶段，制定具体工作方案，并积极上报，确保活动扎实推进。

三、工作目标：

通过活动，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”目标。

1、服务好。服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨的服务。患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。

2、质量好。坚持依法执业，医疗质量安全核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位。积极推行临床路径管理，严格规范诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设备临床应用管理，杜绝过度诊疗行为，确保医疗安全、临床用药安全、用血安全，努力实现质量管理零缺陷。

3、医德好。医德医风管理制度健全，惩处机制运行顺畅。医务人员尊重并主动维护患者权益，对患者充满爱心；爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制商业贿赂；因病施治，团结协作，严谨求实。

4、群众满意。行业形象有新的改善，社会满意度有较大幅度的提高，行风评议名次有明显进位。

四、活动范围：全院各科室（包括后勤保障部门）。

五、创建标准和重点内容：

总体标准：有强烈的服务意识，有优良的工作作风，有满意的工作效率。服务环境干净整洁；服务态度热情礼貌；便民措施齐全周到；服务效率快捷高效；服务监督渠道通畅。

1、改善门诊服务：

改革服务流程，优化急门诊环境和导医服务，健全急门诊和导医分诊制度，减少患者候诊时间。推进预约诊疗，实行窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区等多种预约方式，建立绿色通道登记制度，公开服务项目和收费标准，继续实行费用清单制100%。方便患者检查，力争做到随到随查；全面推行检验检查报告及时发放制度。合理安排专家门诊，采取实行专家门诊“全日制”，方便农村和外地患者就医。合理安排节假日门急诊和住院医疗服务，实行无假日门诊，完善医院标识和就诊流程引导系统，门诊实行分科候诊。推进医院信息化建设和区域卫生信息平台建设，促进信息共享，减少不必要的重复检查。

2、优化急救服务

加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务无缝衔接。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。对急危重病人应先抢救、后结算，确保及时施治；根据急诊流量，合理调度急诊力量。

3、改进住院服务

实行以责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动。以“技能好、会沟通”为重点，全面提高医务人员业务水平。加强医院食堂规范化建设，确保住院患者饮食科学，促进患者康复；加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。认真落实出院患者电话随访制度。

4、提升医疗质量

加强依法执业，专业人员持证上岗率100%，强化医疗技术分类管理和手术分级管理，严格医疗技术临床应用能力、手术能力和权限审核，杜绝违法违规开展医疗技术临床应用和越级手术现象。完善医疗质量管理与控制组织体系、制度和机制，及时、完整、如实、准确上报质控信息。开展临床路径管理工作，并加强管理评估和单病种质控；建立安全评估、医疗质量评价体系。按照专科建设与管理指南，加强重点科室、部门建设与管理，做到人员配备到位、设施设备配套、技术水平过硬、管理科学规范，药品、器械、材料等合格率100%。进一步落实“三合理”规范（即：合理检查、合理用药、合理治疗），坚持因病施治，重点落实抗生素合理使用指导原则和规范，加强对抗生素尤其是三线抗生素临床使用的监测。一类手术预防性抗生素使用率、抗生素联合使用率、三线抗生素使用率等指标保持在全市较低水平，合理用药率要≥90%。继续开展医务人员“三基三严”训练。认真对待患者诉求，严格执行“首诉负责制”，完善投诉接待和处置程序，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷，医疗纠纷及时化解率≥98%，病人投诉及时查处率100%。

5、加强医德医风和行风建设

规范实施院务公开，公开医疗收费和服务项目，并方便群众查阅。加强医务人员医患沟通技能培训，建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通，手术患者术前、术后由手术医师沟通，门诊患者由接诊医师负责沟通。加强医德医风教育，落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，医德考核及医德档案覆盖率100%，“红包”、回扣等及时查处率100%。强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。

6、认真落实临床路径和单病种付费

严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

六、活动步骤和安排：

1、创建年活动（2011年）

全院立即组织行动，紧密围绕“热烈庆祝建党九十周年”这一主题，以“纪念建党90周年，争做迎世园先锋模范，全心全意为人民服务”为载体，根据我院实际情况，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要在全院上下广泛深入宣传，统一思想、提高认识，引导全院医务人员充分认识开展“人民群众满意医院”活动的重大意义，调动员工的积极性和主动性。认真安排和部署活动的详细工作。

2、推进年活动（2012年）

在创建年活动取得成绩的基础上，紧紧围绕“迎接党的十八大召开”这一主题，突显“创先争优，人民满意”这一主题，继续完善、细化推进年活动方案，扎实开展“人民满意健康卫士”评选活动，推进创建活动深入开展。

3、提升年活动（2013年）

进一步完善相关规章制度，建立长效管理机制，巩固活动成果，全面提高群众满意度，积极迎接区文明办和区卫生局党委、区卫生局的检查。

七、活动要求：

1、加强领导，提高认识。各科室要充分认识创建活动的重要意义，要把这项工作列入重要议事日程，确定专人负责，明确工作责任，制定切实可行的实施方案；要把创建活动作为贯彻“以人为本”、落实科学发展观、维护广大人民群众健康权益的重大措施，精心组织，周密安排，及时研究解决评议中遇到的问题，保证科室创建活动顺利开展，收到实效。

2、突出重点，抓好落实，注重实效，不断丰富内涵。要将创建活动与医院管理年和“优质护理服务示范工程”等工作结合起来，狠抓行业作风的转变和制度职责的落实，抓服务质量的提高，确保医疗质量和医疗服务让患者满意。各职能科室要根据自身职责要求，加强对科室创建活动开展情况的指导、监督和检查，促进科室管理水平和行业作风建设的整体提高。