2022年是我院实施“第二个五年规划”的第一年，按照年度工作部署，在去年成功开展“优质服务提升年”活动的基础上，医院决定今年继续在全院范围内开展以“创新服务理念、创新服务意识、创新服务举措、创新服务能力”为主线的“优质服务创新年”活动，进一步提高优质服务的质量和水平，努力实现医院高质量发展。

一、指导思想及目标

以习近平新时代中国特色社会主义理论为指导，以今年各级卫生健康部门工作会议精神和2022年度医院工作要点为遵循，践行“用心服务、创造感动”的服务理念，以服务创新促进服务质量持续提高，最大限度满足服务对象期望值日益增高的医疗服务需求，进一步提高医院的知名度、美誉度和患者满意度。通过活动开展，实现超值服务和感动服务，促使满意度进一步提升。

二、重点内容

1、创新服务理念。在全院员工的共同努力下，最近几年我院实现平稳快速发展，各项业务指标逐年提升，患者及社会的认可度、满意度有了很大程度的提高。但是随着社会的发展，患者及社会各界对医疗服务的期望值日益增高，如果我们只停留在现有的服务水平，将影响到医院的长远发展。因此，全院员工要树立“服务永无止境，工作不进则退”的理念，用创新的思想指导我们的创新行动。

2、创新服务意识。开展“把方便让给病人，把困难留给自己”的讨论，坚持从群众关心的事抓起、从身边小事做起，找原因、想办法、下功夫，进行换位思考，变被动服务为主动服务，变固定服务为延伸服务。在高效率做好基本服务的同时，主动作为，洞察患者潜在服务需求，提供超值服务，创造感动。

3、创新服务举措。以患者的需求为导向，增加服务内容，改进服务方法，美化就医环境，实现医院服务方式向方便患者的方向转化。提供属于自己的个性化服务，创建彰显特色和水平的服务模式，创新体现以患者为中心，方便、快捷、优质、安全的服务流程，提高科室整体服务水平。

4、创新服务能力。积极适应医疗市场新变化，注重加强医院内涵建设，切实提高优质服务能力。按照三级甲等医院的标准，加强学科建设，提高医疗技术水平；规范管理，实现病人满意、职工满意、技术先进、医疗安全的目标；建立起有利于各类人才脱颖而出和施展才干的教育培养管理机制；积极探索文化建设、品牌建设，扩大医院的美誉度和知名度。

三、实施步骤

1、宣传动员阶段（2022年4月8日—4月30日）

（1）召开全院中层干部大会，动员部署开展“优质服务创新年”活动。

（2）广泛宣传，营造氛围。在各门诊、病区、综合楼前悬挂长期固定的宣传标语，并充分利用电子显示屏、宣传栏、电视、报纸、网络、印刷品等媒介，向全院及社会公开“优质服务创新年”主题活动的内容、目的和意义，提高员工知晓率、参与率，主动接受社会监督，虚心听取好的意见和建议。

（3）以科室为单位组织学习培训，进一步明确“优质服务创新年”活动的目的、意义、内容、步骤及要求，人人要有学习笔记，科室有学习记录。各科室在学习讨论的基础上研究制定科室活动方案，内容具体到各项工作。

2、组织实施阶段（2022年5月1日—11月30日）

（1）各科室将“优质服务创新年”活动与日常工作紧密结合，按照制定的工作方案认真组织实施。总结好的经验和做法，及时交流学习，共同提高。

（2）结合护士节、医师节活动，开展服务创新年有奖征文等活动，鼓励全院员工撰写优质服务创新年文章，对优秀征文给予奖励。

（3）根据工作需要组织科主任、护士长及有关人员到先进医院参观，学习借鉴先进医院的管理经验及管理措施，促进优质服务创新年活动的深入扎实开展。

（4）开辟“优质服务创新年”活动专栏，适时召开活动开展经验分享会，对活动开展情况进行动态报道，交流经验做法，树立模范典型。

（5）“优质服务创新年”活动领导小组按季度对各科室日常工作和“优质服务创新年”活动开展情况进行督查、指导、考核，量化打分，结果与评优树先和考核奖励直接挂钩。对各科室存在的问题，要认真查找原因，明确整改重点，提出具体整改意见，并狠抓落实。

3、总结表彰阶段（2022年12月1日—12月31日）

对各科室“优质服务创新年”活动开展情况进行考核评比，总结经验和成绩，表彰先进典型，进一步营造勇于创新、尊重创新、推动创新、激励创新的浓厚氛围，激发广大员工大胆创新、争先创优的工作热情，建立创新服务的长效机制。