2021年，是我院全面实现五年发展战略规划的最后一个阶段，也是我院创建三级医院的重要一年。为不断提升医院建设与发展的软实力，经2021年3月3日院长办公会研究决定，在全院范围内开展“优质服务提升年”活动，全员动员，深入践行“服务好、质量好、医德好、患者满意”的服务理念，特制定本实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义理论为指导，以今年各级卫生健康部门工作会议精神以及王院长在2020年度工作总结表彰大会上关于“认清市场形势，把握发展方向”的阐述为依据，进一步改善医疗服务质量，紧紧围绕“抓规范、提内涵、上等级、补短板”的要求，把开展“优质服务提升年”活动与依法执业、“民营医院管理年”、创建“三级医院”等重大工作与活动相结合，以适应医疗市场新变化，创新服务理念，打造医疗服务“三好一满意”口碑，全面实现医院五年发展战略规划，促进我院健康、持续、高质量发展。

二、工作目标与活动内容

1、工作目标

认真挖掘医院潜力，充分调动全体员工积极性、主动性及创造性，以提升优质服务为抓手，贯彻“三好一满意”理念，最大限度满足患者日益增长的医疗服务需求，进一步提高患者满意度和医院知名度，推动医疗服务水平再上新台阶。

2、活动内容

（1）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。一是以良好的服务态度，改善群众看病就医感受；二是优化服务流程，方便群众看病就医；三是开展舒适化服务，提高医疗服务满意度；四是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。

（2）加强医患沟通，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。一是认真落实医疗质量安全核心制度，强化质量安全意识和风险防范意识；二是严格规范诊疗服务行为，落实诊疗过程“四合理”；三是加强“三基三严”培训考核，提升医疗服务质量和操作水平；四是严格依法执业，加强医患沟通，建立医患互信氛围，更好地保障医疗质量和患者权益。

（3）加强行风建设，强化医德教育，弘扬救死扶伤廉洁行医的职业精神，保障患者权益，努力做到“医德医风好”。一是继续加大医德医风教育力度，加强制度建设与考核；二是严格执行行风建设“九不准”、医院规范员工行为“十条禁令”，规范执业行为；三是坚决查处医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。

（4）以病人为中心，倾听患者呼声，主动征求意见，接受社会监督，提高服务质量，努力做到“患者满意”。一是以病人为中心，落实便民利民惠民措施；二是及时化解医患矛盾，降低投诉率；三是扎实做好患者随访和满意度调查，以问题为导向，持续改进服务质量，让患者满意、社会满意。

三、实施步骤与时间安排

活动分三个阶段进行。

第一阶段：动员部署、组织学习、宣传、讨论，统一认识（2021年3月10日—4月10日）

1、成立医院“优质服务提升年”组织领导小组，制定工作实施方案，召开中层以上干部参加的动员大会，开展宣传动员，安排部署工作。

2、各部门、各科室召开科级动员会，认真组织全科人员对如何提升服务质量、改善患者就医体验各个环节进行梳理，找出服务方面的盲点和缺陷，并展开讨论，制定有效措施，改进服务质量。

第二阶段：组织实施阶段（2021年4月11日-10月31日）

1、医院聘请院内、外专家开展多种形式的培训，提升服务质量。

（1）邀请医院特聘医疗专家对全体医生就“如何改善医生门诊接诊服务质量，加强医患沟通的方法与技巧”进行专题培训，让患者就诊放心满意；

（2）外请护理专家对全院护士进行礼仪理论及实战培训。重新组建各科礼仪小组，带领全院护士规范温馨服务；

（3）安排本院重视专家坐诊、重视门诊医疗服务质量并取得实效的科室进行经验体会交流；

（4）由住院病人满意度高、服务质量好、投诉少的科主任、护士长介绍工作体会。

2、组织好院科两级工休座谈会。在继续召开好院级座谈会的前提下，倡导科室定期、不定期召开工休座谈会，更多、更广泛的听取患者的意见和建议。

3、重视院科两级满意度调查，扎实开展患者随访工作。每月对各科护理服务质量的16项内容进行满意度调查，及时汇总反馈患者对服务质量的评价，分析存在问题，及时改进提高；各科室认真组织好患者随访工作，出院病人随访率达到100%。

4、各科室针对自查发现的服务盲点与缺陷以及征集的患者意见和建议，认真组织整改，及时补短板、强弱项、抓落实。

5、继续推进“无痛医院”创建工作，力争实现无痛诊疗全覆盖；进一步改善病区环境，更新服务设施，探索延伸服务、上门服务，满足患者不同层次的服务需求，为患者提供方便、舒适的医疗服务。

6、广开思路，变被动坐等服务为主动拓展业务，扩大医疗护理服务范围，更好地为患者解除病痛。

7、严抓医疗护理“三基三严”培训，组织好“5.12”国际护士节活动。在护士节前后组织一次医疗护理基本知识竞赛，内容包括“三基”知识、医疗护理核心制度、疫情防控等。

8、认真组织好“8.19”医师节活动，在医师节前组织一次“三基”知识考试、病历评比、临床诊疗操作比赛。

9、强化职能部门为临床一线服务意识，深入科室主动了解科室需求，征求意见；全力支持、帮助科室开展工作，主动协调解决难题；热情接待处理各科医务人员呈报的工作及需解决的问题。

第三阶段：检查考核、总结提高阶段（2021年11月1日-11月30日）

1、对各科开展优质服务提升年活动情况以及取得的实效进行量化考核（满意度、表扬信、投诉率、门诊住院量等）。

2、评选出“优质服务先进科室”、“优质服务标兵”，并进行表彰。

3、公示“优质服务先进科室”、“优质服务标兵”，为全院树立学习超越的榜样。